Несколько сотрудников на Авито: роли, заявки и контроль

Чтобы несколько сотрудников согласованно работали с Авито, разделите ответственность за объявления, обращения и расходы, а каждой активной заявке назначьте одного ответственного и следующее действие со сроком. При смене менеджера передавайте историю договорённостей и получайте подтверждение приёма. Начните с матрицы ролей и проверки одной передачи между сотрудниками. Ответственного, договорённости и ближайший шаг фиксируйте в CRM или общем реестре обращений.

Этот регламент подходит руководителю, у которого объявления ведёт один специалист, покупателям отвечают несколько продавцов, а расходы согласует собственник. Он пригодится и небольшой команде: два человека тоже могут одновременно ответить клиенту или оставить запрос друг другу.

Что распределить между сотрудниками в первую очередь?

Разделите три вида работы. Ведение объявлений включает актуальность предложения, цены, наличия и описания. Обработка обращений включает уточнение задачи, предложение и следующий контакт. Управление расходами включает согласование бюджета, запуск оплачиваемых действий и сверку фактических затрат.

Один человек может совмещать роли. Важно записать, в какой роли он принимает каждое решение. Формулировка «оба занимаются Авито» не отвечает на вопрос, кто исправляет неверную цену и кто возвращается к покупателю после расчёта.

Для начала заполните простую матрицу. Названия ролей ниже обозначают обязанности внутри вашей компании, а не названия разрешений в интерфейсе платформы.

Работа	Кто выполняет	Кто принимает результат	Что фиксировать
Обновить объявление	Специалист по объявлениям	Руководитель направления	Ссылку, изменение, дату
Ответить покупателю	Ответственный продавец	Старший смены	Запрос и следующий шаг
Согласовать нестандартную цену	Руководитель продаж	Продавец, ведущий заявку	Сумму и условия
Запустить оплачиваемое действие	Назначенный исполнитель	Владелец бюджета	Объект, предел расходов, период
Передать незавершённую заявку	Текущий продавец	Принимающий продавец	Контекст и подтверждение приёма

Если ответы уже поступают в CRM, настройка очереди должна соответствовать распределению обязанностей. Например, в открытых линиях Битрикс24 предусмотрены равномерное распределение, строгая очередь и показ обращения всем операторам. Выбирайте способ под состав смены и специализацию продавцов.

Настройка открытой линии Битрикс24: очередь из трёх сотрудников, распределение строго по очереди, время перехода обращения и ограничение нагрузки оператора.

Как назначить одного ответственного за заявку?

Сначала выберите правило назначения. Для одинаковых запросов подойдёт распределение между дежурными продавцами. Для разных товарных групп назначайте человека, который может ответить по ассортименту. Для филиалов учитывайте, кто отвечает за наличие и исполнение заказа в нужном городе.

Затем определите резерв: кто подхватит обращение при отсутствии основного менеджера. Резервный сотрудник не становится вторым постоянным собеседником клиента. Его задача начинается при передаче или при оговорённом событии, например окончании смены.

Фиксируйте ответственного в одном рабочем месте: CRM либо общем реестре обращений с доступом только у нужных сотрудников. Переписка в служебном чате может уведомлять о назначении, но итоговое состояние заявки должно оставаться доступным без поиска по сообщениям.

Отдельно договоритесь, что считать взятием в работу. Мы предлагаем простой критерий: сотрудник принял обращение, прочитал контекст и записал следующее действие. Открытое сообщение само по себе ещё не объясняет, что произойдёт с запросом дальше.

Что должно быть в карточке передачи?

Карточка нужна, чтобы следующий продавец мог продолжить разговор без повторного опроса покупателя. В ней достаточно семи полей:

Ссылка на обращение и связанное объявление.
Что требуется покупателю: товар, объём, место или задача.
Что уже уточнили и какие материалы получили.
Что обещали: цену, состав предложения, срок ответа.
Кто передаёт и кто принимает работу.
Следующее действие и его срок.
Подтверждение, что новый ответственный принял заявку.

Условный пример: покупатель запросил комплект мебели с доставкой. Анна уточнила состав, но ждёт расчёт перевозки. В конце смены она передаёт Борису запись: «Состав согласован, итоговая цена не названа. Получить стоимость доставки у логиста и отправить предложение до согласованного с покупателем времени». Борис подтверждает приём и продолжает работу.

Запись «клиент думает» здесь бесполезна: она скрывает незавершённую задачу компании. Используйте статус, который объясняет ожидание: «ждём размеры от покупателя», «готовим расчёт», «согласуем дату». Для каждого ожидания определяйте, кто и когда проверит движение.

Если для учёта нужна система, начните с требований к CRM для Авито. Сначала опишите передачу, затем подбирайте инструмент под этот маршрут.

Как передавать смену без потери договорённостей?

Выделите перед завершением смены время на открытые обращения. Отберите заявки, по которым осталось действие компании: ответить, рассчитать, отправить документ, подтвердить наличие или вернуться после согласования. Не ограничивайтесь непрочитанными сообщениями: прочитанный запрос тоже может оставаться без результата.

Передающий сотрудник обновляет карточки. Принимающий открывает их, проверяет доступ к истории и подтверждает ближайшие действия. Старший смены разбирает исключения: отсутствующий исполнитель, непонятное обещание, спорная цена, просроченный ответ.

В Битрикс24 диалог открытой линии можно переадресовать коллеге. Используйте это как техническую часть передачи, а договорённости и следующий шаг фиксируйте отдельно. Перемещение чата не доказывает, что сотрудник понял задачу.

Демонстрационный диалог открытой линии Битрикс24 с гостем строительной компании: назначенный оператор и кнопки «Ответить», «Пропустить», «Переадресовать».

Публичный пример списка диалогов Битрикс24: каналы обращений, статусы ожидания ответа и завершения, ссылки «История» и «Открыть диалог».

Как разделить расходы и работу с объявлениями?

Назначьте владельца бюджета и исполнителя оплачиваемых действий. До запуска исполнитель записывает, какое объявление или группа предложений получает бюджет, на какой период и в каких пределах. После запуска он фиксирует фактические расходы. Изменение плана согласует тот же владелец бюджета.

Не связывайте право менять описание с правом самостоятельно увеличивать расходы в вашем регламенте. Это разные решения. Специалисту может требоваться быстро исправить наличие, тогда как изменение бюджета должно пройти отдельное согласование.

Для объявлений заведите краткий журнал существенных изменений: что поменяли, почему и кто согласовал. Если продавцы видят расхождение между обещанием в объявлении и реальным предложением, они передают его ответственному за контент. Подробное разделение задач поможет согласовать состав ведения аккаунта Авито с сотрудником или подрядчиком.

Что проверить при уходе сотрудника?

До завершения работы составьте список его открытых заявок, обещаний покупателям, объявлений и согласованных расходов. Назначьте преемников и получите от них подтверждение приёма. Незавершённое согласование цены также должно получить нового владельца.

Отдельно составьте перечень рабочих доступов: кабинет, CRM, служебная почта, документы и другие используемые сервисы. Ответственный администратор прекращает доступ уходящего сотрудника в каждой системе. Передачу задач и отключение доступа учитывайте раздельно: выполненное действие в одной системе не закрывает весь список.

Завершите процедуру проверкой от лица принимающего сотрудника: история доступна, ближайшие действия понятны, нужные материалы открываются. Не сохраняйте рабочие договорённости только в личных заметках бывшего коллеги.

Как принять новый регламент в работу?

Проведите внутреннюю проверку на учебном обращении без отправки сообщений реальному покупателю. Один сотрудник фиксирует запрос, другой принимает его после условной смены. Руководитель проверяет четыре результата: один ответственный, сохранённое обещание, следующий шаг со сроком и подтверждение приёма.

Затем просмотрите несколько реальных незавершённых обращений. Для каждого недостатка назначьте исправление: дополнить карточку, уточнить полномочия, изменить маршрут или выделить резервного продавца. Считайте отдельно передачи без подтверждения, просроченные действия и оплаченные заказы. Это разные показатели работы.

Если нужна внешняя оценка, подготовьте обезличенный пример передачи, матрицу ролей и список проблем для разбора аккаунта.

Получить разбор аккаунта и точки роста

Разберём распределение задач, передачу обращений и контроль работы команды с Авито.

Частые вопросы

Можно ли обойтись без CRM?

Для небольшого потока начните с общего реестра, где есть ответственный, договорённости, действие и срок. Переход к CRM стоит рассматривать, когда ручное ведение перестаёт давать понятную картину или требуется системная передача обращений. Сам регламент нужен в обоих случаях.

Кто отвечает клиенту, если его вопрос касается двух отделов?

Оставьте одного владельца общения. Он собирает ответы коллег и сообщает согласованное решение покупателю. Специалист другого отдела может готовить расчёт, но ответственность за следующий контакт должна быть названа явно.

Что делать, если принимающий сотрудник не подтвердил передачу?

По предлагаемому регламенту передача ещё не завершена. Передающий сотрудник обращается к старшему смены, который назначает доступного исполнителя. Отправленное уведомление не заменяет приём заявки.

Как сравнивать работу менеджеров?

Сравнивайте сопоставимые запросы и одинаковые этапы: своевременность действий, полноту передачи, движение к предложению и оплаченному заказу. Учитывайте смену, специализацию и сложность обращений. Одного количества сообщений недостаточно для оценки результата.