Один покупатель обратился несколько раз: как сверить контакты и расходы Авито

Проблема возникает сразу в двух отчётах. Менеджер может записать три обращения как три новые заявки, хотя это один заказ. Владелец может увидеть несколько операций и решить, что контакт оплачен дважды, хотя ещё не установлены их назначение и период. Сначала восстановите факты, затем оценивайте результат.

Не объединяйте людей только по имени профиля или похожей формулировке. Для внутренней сверки используйте уже доступную историю общения и идентификаторы в своей системе. Если связь неизвестна, отмечайте предполагаемый повтор отдельно до подтверждения.

Какие события собрать в одну строку истории?

Начните с одного спорного случая. Запишите объявление, доступное время первого обращения, последующие сообщения, звонки и итог договорённости. Отдельно укажите, изменился ли предмет покупки: человек может сначала спросить про один товар, а затем заказать другой.

Не переносите сообщения целиком в общую таблицу. Для большинства задач достаточно темы, времени, канала и результата. Храните связь с оригиналом в системе с нужным доступом. Руководителю не нужен открытый список номеров всех покупателей, чтобы проверить число повторных обращений.

В публичной статье AvitoTech показаны отдельные действия связи через телефон и сообщения. Это историческая иллюстрация устройства карточки, которая помогает разбирать события. Она не задаёт современный период учёта повторов. Публикация AvitoTech.

Крупный план

Звонок и сообщение могут относиться к одной покупке

Пример интерфейса AvitoTech, 2021 год

Наличие двух способов связи не определяет число оплачиваемых контактов. Условия учёта нужно проверять отдельно.

Сверяйте историю покупки и начисления отдельно

Для истории покупки заведите внутренний номер обращения. Для каждой финансовой операции оставьте её собственную строку с назначением, датой, суммой и объявлением. Соедините эти записи только там, где доступные данные подтверждают связь.

Если запись в истории расходов не раскрывает действие, запросите пояснение. Не называйте её повторной оплатой только из-за совпадения суммы. Равные суммы могут относиться к разным назначениям; один день тоже не доказывает связь.

Общий смысл счётчиков разобран в статье о лимите контактов. Здесь задача уже: восстановить одну историю и сопоставить её с операциями.

Как считать новые обращения для бизнеса

Зафиксируйте собственное правило отчёта: что считается новым запросом, а что продолжением. Например, сообщения и звонки по одному согласуемому заказу относятся к одной истории. Новый самостоятельный заказ существующего покупателя можно учитывать отдельно, сохраняя связь с человеком. Это правило компании, а не формулировка тарифа Авито.

В отчёте показывайте число новых запросов, число продолжений и число заказов. Так будет видно, привела ли реклама новых покупателей или менеджеры долго обсуждают прежние заявки. Для определения качества используйте критерии квалифицированного лида.

Не меняйте правило между сравниваемыми периодами. Если раньше каждый звонок считался новой заявкой, а теперь все события объединяются по заказу, падение показателя частично объясняется изменением учёта. Пересчитайте сопоставимую выборку либо отметьте разрыв методики в отчёте.

Условный пример сверки

Покупатель спросил в чате о металлическом шкафе, на следующий день позвонил, затем попросил доставку через вторую карточку. Менеджер видит одну историю заказа и три события общения. В расходах за эти дни обнаружены две операции.

Сначала сотрудник проверяет назначения операций. Если одна относится к продвижению, её нельзя записать как вторую плату за того же покупателя. Если обе помечены как плата за действия для связи, нужно выяснить, какие объявления, события и условия к ним относятся. До получения расшифровки статус остаётся «требует проверки».

Для поддержки подготовьте вопрос: «По объявлениям [ссылки] обнаружены операции [даты, суммы, назначения]. В доступной истории общения это одна покупка. Прошу пояснить, какие действия и периоды учтены по каждой операции и соответствуют ли начисления условиям профиля». Такой запрос не требует заранее обвинять площадку в ошибке.

Крупный план

Схема Авито заканчивается действием для связи

Схема пути пользователя

Здесь показан путь от появления пользователя до звонка или сообщения. Повторные начисления и оплаченный заказ на схеме не показаны.

Что сохранить после проверки

Оставьте исходные операции, ответ поддержки и итог сверки. Если обнаружено изменение начисления, проверьте его фактическое отражение в истории расходов. Если ошибся внутренний отчёт, исправьте число новых заявок и сохраните правило объединения событий.

Назначьте одного ответственного за спорный случай. Иначе менеджер, маркетолог и руководитель могут одновременно обращаться по одной теме и получать ответы без общего контекста. В следующем отчёте показывайте уже сверенные данные, а незакрытые операции перечисляйте отдельно.

Частые вопросы

Через сколько дней повторное обращение считается новым контактом?

Для начислений нужен действующий порядок конкретного профиля. Универсальное число дней из чужой статьи нельзя переносить на все категории. Для внутреннего учёта компания задаёт отдельное правило истории покупки.

Один покупатель обратился по двум объявлениям. Объединять?

Сначала выясните предмет покупки. Если человек обсуждает один заказ, сохраните общую историю с двумя ссылками. Начисления при этом проверяйте раздельно.

Может ли число сообщений быть больше числа заявок?

Да: в одной истории часто несколько сообщений. Для расчёта стоимости подходящего обращения заранее определите единицу учёта и используйте её в обоих периодах.

Для разбора аккаунта подготовьте категорию и обезличенный пример, где не сходятся события, начисления и число новых покупательских запросов.