Повторные продажи на Авито: как организовать второй заказ

Повторные продажи клиентам с Авито можно организовать через CRM: сохранить результат первой покупки, определить следующую потребность и поставить ответственному задачу на согласованный контакт. Поводом для предложения служит конкретная задача покупателя, а повторную оплату учитывают отдельно от нового сообщения. Начните с завершённых заказов: отметьте, где остались вопросы по исполнению, кому понадобится продолжение и кто договорился о следующем разговоре.

В Aviboost предлагаем такой порядок для владельца бизнеса и руководителя продаж. Он подходит для ручной работы с карточками; автоматизацию имеет смысл добавлять после проверки самого процесса. Примеры интерфейса ниже относятся к Битрикс24. Поля рабочего шаблона можно вести и в другой CRM.

Что записать после первой покупки?

Исполнитель передаёт менеджеру результат заказа: что получил клиент, когда завершили работу и остались ли замечания. Менеджер сохраняет договорённости и источник первого обращения - Авито. Если покупатель ждёт исправления или недостающую часть заказа, следующим действием будет решение этого вопроса.

Полезная запись описывает факт: «Монтаж завершён, покупатель попросил расчёт для второй комнаты». По записи «клиент доволен» другой сотрудник не поймёт, что предлагать и когда возвращаться к разговору.

Крупный план

Как сохранить следующее действие в CRM

Напоминание о следующем контакте

В публичном примере Битрикс24 для дела «Связаться с клиентом» выбирают время напоминания. Предмет договорённости можно записать в поле описания.

Дело в календаре

В публичном примере событие содержит тему контакта, время и ссылку на связанную сделку.

Как понять, уместен ли следующий контакт?

Опирайтесь на слова покупателя и характер заказа. Регулярное пополнение расходников, следующая партия товара и второй этап ремонта дают разные основания для разговора. Сам факт прошлой покупки ещё не задаёт тему нового предложения.

Срок берите из договорённости: «после замера второй комнаты» полезнее, чем одинаковое напоминание всем через месяц. Если точной даты нет, назначьте внутреннюю задачу уточнить её при следующем согласованном разговоре. Не превращайте предположение менеджера в обещание покупателя.

Как заполнить карточку, чтобы другой менеджер продолжил работу?

Сохраните один набор сведений рядом с историей клиента. Поля ниже - наш рабочий шаблон, который можно перенести в CRM или таблицу:

• Первый заказ: предмет, дата завершения, ссылка на запись об оплате.
• Результат исполнения: что передано, какие вопросы остались.
• Источник первого обращения: Авито.
• Следующая потребность: со слов клиента или «не выявлена».
• Договорённость о контакте: тема, канал, дата либо условие.
• Ответственный: конкретный сотрудник.
• Следующее действие: что он должен сделать.
• Итог: ответ, перенос, отказ, новый заказ; оплату отметить отдельно.

Вот условный пример для поставщика упаковки. Покупатель получил первую партию коробок и сообщил, что перед следующей отгрузкой ему понадобится другой размер. Менеджер записал: «Подготовить варианты размеров к согласованной дате; количество клиент уточнит после инвентаризации». В карточке есть задача и ответственный, но повторной покупки пока нет.

После разговора запись меняется по факту. Клиент назвал объём - менеджер готовит предложение. Перенёс отгрузку - сохраняет новую договорённость. Отказался от закупки - закрывает задачу с причиной. Когда новый заказ оплачен, появляется отдельная запись о повторной оплате.

Кто отвечает за переход ко второму заказу?

Исполнитель сообщает о завершении и проблемах первого заказа. Менеджер уточняет продолжение, назначает себе следующее действие и фиксирует исход контакта. Руководитель проверяет, есть ли у выбранных карточек понятный результат и ответственный, а у просроченных задач - решение.

При передаче клиента между сотрудниками принимающий менеджер должен увидеть предмет покупки, открытые вопросы и последнюю договорённость. Попросите его своими словами назвать ближайшее действие. Если для этого приходится заново опрашивать клиента, карточку нужно дополнить.

В Битрикс24 универсальное дело позволяет указать название, описание, крайний срок и напоминание; дело можно связать с календарём. Формулируйте название через действие: «Подготовить расчёт второй партии». Настройку передачи обращений разберите отдельно по руководству о CRM для Авито. Для входящих сообщений пригодится порядок быстрых ответов.

Как отделить повторное обращение от продажи?

Зафиксируйте три разных события: клиент снова обратился, оформлен следующий заказ, получена оплата. Разговор о покупке может завершиться отказом или переносом. Даже созданная повторная сделка ещё требует проверки финансового результата.

В Битрикс24 предусмотрены признаки повторного обращения и повторной сделки; в разделе сделок их можно использовать в фильтре. Для управленческого отчёта дополнительно сопоставляйте отобранные карточки с оплаченными заказами. Название признака CRM само по себе не заменяет запись об оплате.

Крупный план

Повторная сделка и повторное обращение

Признаки повторных обращений

В публичном примере карточки с пометками «повторная сделка» и «повторное обращение» находятся в стадии «Новая». Эти пометки не подтверждают повторную оплату.

Для отчёта выберите группу клиентов по дате первой покупки и одинаковый срок наблюдения. Например, сравнивайте покупателей одного месяца после того, как для каждого прошло выбранное число дней. Иначе у более ранних покупателей просто больше времени вернуться.

Считайте число клиентов с повторной оплатой, количество повторных заказов и их выручку раздельно. Один покупатель может оформить несколько заказов. Расходы на рекламу, количество обращений и оплаченные покупки также остаются разными показателями. Связь этих этапов разбираем в руководстве по аналитике Авито.

Как принять процесс в работу?

Выберите небольшую группу завершённых заказов и пройдите по каждой карточке. Найдите результат исполнения, основание следующего контакта, ответственного и срок. Там, где продолжения нет, должна быть явная запись об этом.

Затем проверьте задачи, срок которых наступил: выполнены ли они, какой ответ получен и что делать дальше. По заявленным повторным продажам найдите оплату. Результат проверки - перечень конкретных пропусков: не передали сведения, не назначили сотрудника, пропустили срок или посчитали разговор продажей. Сначала исправьте эти места, затем расширяйте процесс.

Если нужна помощь с общей воронкой, можно найти потери в воронке Авито. Для начала подготовьте описание пути клиента от первого обращения до оплаты и повторного заказа.

Частые вопросы

Можно ли начать без CRM?

Да. Для небольшой группы заказов используйте таблицу с полями шаблона и отдельный список задач со сроками. Важно, чтобы сотрудник мог найти историю и ближайшее действие. Когда ручная передача начинает занимать много времени, сформулируйте требования к CRM по этим затруднениям.

Нужно ли предлагать скидку для второго заказа?

Сначала определите потребность. Скидка не объяснит покупателю, зачем ему ещё один товар или услуга. Если скидка входит в предложение, оцените расходы по заказу и оставшийся вклад в покрытие постоянных затрат.

Что делать, если покупатель снова написал, но ничего не купил?

Сохраните повторное обращение и его итог. В отчёт об оплаченных повторных заказах оно попадёт только после соответствующей оплаты. Если вопрос относится к исполнению первой покупки, продолжайте сопровождение этой покупки.

Кому не ставить задачу на повторное предложение?

Покупателям без следующей потребности и тем, кто отказался от продолжения общения. Зафиксируйте причину завершения, чтобы другой сотрудник не начал тот же разговор заново.