Клиент с Авито перешёл в мессенджер: как сохранить источник и историю заказа

Источник объясняет, откуда пришёл запрос. Канал общения показывает, где команда разговаривает сейчас. Если заменить одно поле другим, продажи из Авито могут исчезнуть из отчёта и появиться как новые обращения мессенджера. Если оставить два несвязанных запроса, количество клиентов окажется завышенным.

Общая структура записи есть в базе клиентов с Авито. Здесь разобран переход между двумя каналами при сохранении одного предмета работы.

Как подтвердить, что это тот же запрос?

Сопоставьте предмет заказа и доступный контекст, затем уточните связь в разговоре. Одинакового имени или фотографии недостаточно. У компании могут быть несколько сотрудников, а похожее название профиля может принадлежать другому человеку.

Рабочий вопрос звучит просто: «Это продолжение запроса по [товар или задача] на Авито?» Используйте известный предмет без раскрытия чужих данных. Если связь не подтверждена, оставьте записи раздельными с отметкой проверки.

В системах с подключёнными каналами способы связывания различаются. Документация Roistat отдельно описывает канал Авито и границы его работы. Она не подтверждает автоматическую склейку любого обращения с Telegram или MAX. Документация канала Roistat.

Крупный план

Источник обращения можно хранить отдельным параметром

Пример Roistat

В опубликованном примере Roistat источник обращения указан как «Авито». Поле фиксирует канал этого чата и не доказывает автоматическое объединение переписки с Telegram или MAX.

Источник: Справка Roistat.

Какие поля сохранить раздельно

Если предмет покупки изменился, сохраните общую историю клиента, но отделите новый запрос. Источник нового заказа не нужно назначать по привычке: запишите, что известно о его возникновении, и обозначьте неизвестное.

Для командного регламента определите, какое поле используется в отчёте привлечения. Не меняйте метод между периодами без пояснения. Если раньше все продажи записывались на последний канал, пересчитайте доступную выборку либо отметьте изменение правил.

Крупный план

Поиск клиента и назначение имеют свои правила

Пример Битрикс24

В Битрикс24 отдельно настраиваются поиск клиента в CRM, chat-трекер и направление ответственному. Эти параметры не подтверждают, что два разговора относятся к одному заказу.

Источник: Справка Битрикс24.

Что переносить из переписки

Не копируйте весь разговор вручную. Сохраните ссылки в разрешённых системах и короткое резюме: согласованный товар, цена конкретной версии, открытые вопросы, обещанный документ и дата следующего действия. Доступ к внешнему диалогу должен соответствовать роли сотрудника.

Не просите покупателя повторять уже известное только ради нового интерфейса. Сначала проверьте материалы, которые компания получила раньше. Если другой сотрудник не имеет к ним доступа, решите рабочую передачу, а не выдавайте отсутствие доступа за отсутствие данных.

Согласуйте, где менеджеры продолжают общение. Если два сотрудника отвечают из разных каналов независимо, покупатель может получить противоречивые условия. У одной активной покупки должен оставаться один названный владелец коммуникации.

Условный пример с расчётом поставки

Закупщик спросил на Авито о стеллажах, затем согласовал продолжение в MAX и прислал размеры. Менеджер сохраняет Авито как первоначальный источник, MAX как текущий канал и связывает размеры с тем же заказом.

Второй сотрудник открывает карточку и видит, какая модель обсуждалась, что уже известно и какой расчёт обещан. Он не создаёт нового привлечённого клиента только потому, что сообщение пришло в другую систему. Пример описывает рекомендуемый учёт, без заявления об автоматической функции любой CRM.

Крупный план

Следующее действие сохраняют вместе с контекстом

Пример Битрикс24

В публичном примере Битрикс24 у дела есть описание и время. Это пример учёта действия, а не реальный заказ Aviboost или доказательство смены источника продажи.

Источник: Справка Битрикс24.

Как сверить отчёт после перехода

Выберите несколько завершённых заказов, где менялся канал. Проверьте отсутствие двойного учёта, сохранённый первоначальный источник и правильную связь оплаты с предметом заказа. Если событие возникло повторно автоматически, сначала сравните записи, затем принимайте решение об объединении.

Считайте обращения и продажи по заранее выбранной единице. Несколько сообщений и переход в мессенджер могут относиться к одной покупке. Для расчётов используйте стоимость контакта, а для передачи владельца - регламент нескольких сотрудников.

Частые вопросы

Для корпоративного заказа отдельно уточните, кто продолжил разговор: тот же человек или коллега закупщика. Новый участник не обязательно означает новый заказ, но его полномочия и задача могут отличаться. Сохраните связь с компанией и предметом покупки, не подменяя одного человека другим в истории. Перед передачей коммерческих материалов убедитесь, что компания согласовала получателя и нужную версию предложения.

Последний канал должен стать источником продажи?

Это зависит от принятой модели отчёта. Храните первоначальный источник и текущий канал отдельно, чтобы не потерять возможность проверить оба.

Можно объединить карточки по имени?

Сначала подтвердите связь и предмет заказа. Совпадающее имя не доказывает, что это один покупатель или одна покупка.

Переход в мессенджер нужно делать обязательно?

Нет. Согласуйте удобный разрешённый канал по задаче. Учёт должен сохранять историю и тогда, когда разговор остаётся на Авито.